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案例分析-餐饮部6
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案例:

一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏(因当时沙发套垫一边拆去清洗),引起了客人强烈投诉,要求大厦做出一定的赔偿。

分析:

服务员向客人道歉后,仍不能平息客人的怒气,随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后,得知该客人属长住客,因在酒店消费期间,曾人为地造成客房设备的耗损较大,大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况,总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣,客人无大异议。

大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整,属大堂吧市前准备工作不彻底所造成,即使因沙发有问题,也应事先将客人安排到其他座位,避免此类情况的发生。应无论在任何时候,我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。



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