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案例分析-康乐部1
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案例:

9月23日,一姓周的先生电话投诉,他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间,事后,他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到,当时服务员称电话本在服务台是否有拾到,当时服务员称电话本在服务台,待其前来领取时却说没有,后客人再次打电话来问,此时服务台说有。周先生于是派司机来取,却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤,提出投诉。(据了解,当初服务员说有电话本,客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。)

分析:

向客人表示歉意,虽后来已找到客人的电话本并交给客人,但客人对大厦的服务仍存有看法。

对于客人遗留物品的处理,服务人员同样需要认真对待,如果处理不当,甚至还会给服务工作带来很大影响,除了建立客人遗留物品登记制度外,服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等,甚至还要登记型号等识别信息,避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心,工作不细致,未做好交接班工作,需要加强培训。



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