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案例分析-康乐部2
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案例:

一客人投诉:他来大厦四楼消费,公关经理热情地向其推销贵宾房,并答应给其最大的优惠折扣,但在结帐时,因公关经理有事外出,其他员工也无人知道是否该给予折扣,造成客人投诉。

分析:

向客人道歉,并给予八五折优惠,但客人仍觉得大厦有欺骗行为。

公关经理工作责任心欠缺,许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工,要诚信 于人。另服务员在处理事情时欠灵活,超出自己权限范围外,要及时联系公关经理确认是否折扣,或请示上级,使客人满意而归。



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