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案例分析-康乐部8
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案例:

12月25日,B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。

分析:

立即向受伤客人及她的朋友道歉,查看客人烫伤情况后,马上联系相关部门找来烫伤药膏,边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴,为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中,多次查看客人伤势情况,询问客人感觉,让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离店时,再次向客人致歉并送客人离开。

此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高,所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练,保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性,教会员工换位思考:站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况,避免让顾客受伤。



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